7 Tendências de Interação com o Cliente a Seguir em 2017

7 Tendências de Interação com o Cliente a Seguir em 2017

A interação com o cliente sofreu uma grande evolução ao longo do último ano. Novas tecnologias abriram caminho a experiências fluidas, e cada vez mais inovadoras para os clientes, redefinindo o papel dos operadores humanos no serviço ao cliente. Mas o poder to toque pessoal ainda é essencial: Em 2017, a interação com o cliente será pautada por uma necessidade de equilibrar as tecnologias de ponta, que possibilitam experiências otimizadas, com o toque humano, que inspira e conquista a lealdade dos clientes. Aqui estão sete tendências de interação com o cliente a seguir em 2017.

Inteligência artificial

Em 2017, a inteligência artificial continuará a desempenhar um papel central na prestação de experiências mais rápidas e mais otimizadas para o cliente. Este ano que passou viu o crescimento dos bots de chat e dos assistentes inteligentes uma vez que o comércio conversacional tomou o serviço ao cliente de assalto. A tecnologia de inteligência artificial está a tornar possível a prestação de experiências personalizadas ao cliente, usando os dados do cliente para fazer recomendações feitas à medida, melhorando a experiência de pesquisa de produtos e, no final, permitindo aos clientes fazerem compras e resolverem os seus assuntos com maior velocidade e precisão que nunca. Desde marcas de luxo como Louis Vuitton a cadeias de fast food como Domino’s Pizza, a inteligência artificial está rapidamente a moldar a interação com o cliente e a redefinir as experiências fluidas.

Centrar-se no cliente

Diz-se muitas vezes que o cliente tem sempre razão e, agora, as empresas estão a perceber-se que o cliente deverá sempre ser a principal prioridade. Centrar-se no cliente tem sido a nova regra para muitas marcas, significando isto que cada passo do percurso deverá beneficiar o cliente e ser feito do seu ponto de vista. Espere ver mais marcas a tomar medidas para melhorar as experiências dos seus clientes oferecendo mais opções automatizadas para poupar tempo, uma melhor experiência omnicanal e um esforço maior para dar um toque humano onde faz mais falta. Compensa ouvir os seus clientes: De acordo com a Deloitte, as marcas centradas nos clientes são 60% mais lucrativas que as marcas que não o são.

Big data

Big data tem sido um assunto badalado há já algum tempo, mas a sua importância não para de crescer. Muitas marcas estão a reconhecer o quão essencial é recolher dados dos seus clientes a partir de várias fontes – quer sejam digitais quer humanas, assim como estruturados ou não – de modo a fazerem melhorias significativas no serviço. Diferentes fontes de dados poderão incluir, entre outros, comentários nas redes sociais, inquéritos de satisfação do cliente, análise de texto e voz, software CRM e análise web e self service. Ao analisar o comportamento do cliente, e os seus comentários nos diferentes canais, as marcas podem obter uma visão global da experiência do cliente e criar mapas de percurso do cliente muito mais eficientes que vão de encontro às necessidades do serviço.

Serviço ao cliente nas redes sociais

As redes sociais têm sido muito usados para o serviço ao cliente há já algum tempo, com numerosas marcas a usar plataformas como Facebook e Twitter para prestarem serviço ao cliente em tempo real. No entanto, este ano que passou foi testemunho de uma mudança incrível em como são usadas as redes sociais assim como uma nova abordagem das marcas à interação com o cliente nestes canais. O Global Web Index afirma que mais de 2,3 mil milhões de pessoas em todo o mundo são utilizadores ativos das redes sociais. A mudança recente? Um relatório da Business Insider mostrou que as aplicações de mensagens têm ultrapassado os canais das redes sociais em termos de utilizadores ativos, com dados da comScore a revelar que os millennials são a geração líder em termos de utilizadores de aplicações de mensagens. As marcas estão a tomar nota ao interagir cada vez mais com os clientes através das aplicações de mensagens, estabelecendo uma abordagem mais direta e pessoal à interação com o cliente. Aplicações como Facebook Messenger, WhatsApp e Kik, para nomear apenas alguns, estão a abrir caminho para o comércio conversacional, e para uma experiências fluida para o cliente, ao permitir às marcas que forneçam conteúdos ricos e altamente personalizados. Desde disponibilizar botões de chamada simples, a códigos que podem ser lidos pelos smartphones e anexos em vídeo, estas aplicações estão a fazer aumentar a sofisticação do serviço ao cliente nas redes sociais que irá continuar a crescer em 2017.

Experiência ao cliente móvel

A popularidade das aplicações de mensagens realçam o fato de que o uso das redes móveis continuam a crescer. A Statista declara que o número de utilizadores de smartphones ultrapassou 2 mil milhões no ano transato – um número que se espera continue a crescer. O uso intensivo das redes móveis traduz-se num procura maior não só por aplicações de mensagens, mas por outros canais como SMS, e-mail e o tradicional canal voz. Para se manterem competitivas e centradas no cliente, as marcas podem, por exemplo, otimizar a sua experiência móvel ao oferecer opções de serviço automatizadas como IVR visual e chamadas de retorno para uma melhor experiência de voz. Otimizar outros canais móveis com botões de chamada ou de chat, códigos de desconto e ofertas de marketing com base em dados de localização geográfica pode ajudar ainda mais os clientes em movimento ou a fazer compras na loja.

A nuvem

A nuvem continuam a crescer: A Research and Markets afirma que se espera que o mercado de centros de contacto baseados na nuvem atinja os 15 mil milhões de dólares em 2020. Muitas marcas obtiveram imenso sucesso com a adoção da nuvem, afirmando uma melhor escalabilidade, flexibilidade e fluidez para experiências mais ricas para os clientes a custos muito menores. A eficiência e relação custo-benefício da nuvem assegura, portanto, o seu lugar sólido na experiência do cliente para o ano vindouro.

Otimização

Diz-se por vezes que a diferença entre multicanal e omnicanal é a otimização: Omnicanal mostra que a marca está verdadeiramente omnipresente e pronta para servir os seus clientes a qualquer momento. A otimização é agora a regra em vez de ser a exceção e aplica-se às marcas a uma escala global. A experiência omnicanal precisa de ser otimizada, o que significa que todos os canais deverão ter pessoal, se não for durante as 24h, pelo menos o tempo suficiente para responder à procura. Os clientes devem sentir também que estão a receber uma experiência de qualidade, seja qual for o canal em que se encontram, sem faltas de informação. No entanto, a otimização também se aplica aos operadores e às práticas das marcas. Agora, mais que nunca, é importante que as empresas formem adequadamente os seus operadores para que dominem os canais em que trabalham e os ajudem a mudar facilmente à medida que muda as necessidades dos clientes. Por fim, comunicar com os clientes nos seus canais preferidos é um modo de otimizar as práticas para uma maior lealdade a longo prazo uma vez que demonstra vontade de colocar as necessidades dos clientes em primeiro.

À medida que a tecnologia continua a melhorar a experiências do cliente, as marcas precisam de equilibrar essas ferramentas com uma abordagem personalizada e humana ao serviço ao cliente. Para prestar o melhor serviço ao cliente em 2017, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem e uma plataforma de excelência para o comércio conversacional para excelentes experiências dos clientes, aqui.

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